Регламент Службы технической поддержки

1. Общие положения

1.1 Служба технической поддержки (СТП) Лецензиара действует на основе договора указанного по адресу https://jokercrm.ru/oferta.

В рамках технической поддержки оказываются услуги указанные в данном регламенте (Регламент СТП).

1.2 Перед подачей обращения в СТП необходимо самостоятельно изучить раздел «База знаний» содержащийся в CRM.

1.3 Все положения работают только в период оплаченного использования ПО. В случаи покупки ПО (коробочная версия) техническая поддержка осуществляется согласно тарифам указанным в п.5 данного документа.

1.4 Решение вопросов, связанных с работой сторонних сервисов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний хостинг-провайдеров, разработчикам стороннего программного обеспечения и т.п.

1.5 Лицензиар не оказывает услуги в области веб-дизайна и разработки сайтов. 

2. Режим работы СТП 

2.1 Служба работает в будние дни с 9:00 до 18:00 МСК (кроме выходных и праздничных дней по производственному календарю РФ).

Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности CRM в целом, или отдельных ее сервисов.

Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.

2.2 Если вопрос не может быть решен с использованием существующего фунционала CRM он передается в отдел разработки.  Сроки выпуска обновления сообщаются индивидуально. 

2.3 Служба технической поддержки не может гарантировать время решения вопроса, т.к. на это могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа компаний партнеров, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п. 

При этом скорость реакции зависит от загруженности СТП и отдела разработки. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, если требуется подключение отдела разработки. В указанных случаях нет необходимости обращаться к персональному менеджеру, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.

3. Круг решаемых задач

3.1 Вопросы настройки

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • оказываются консультации по настройке CRM системы;
  • оказываются общие консультации по настройке сторонних сервисов, имеющих интеграцию с CRM

В рамках технической поддержки не решаются вопросы:

  • не производится настройка функций CRM в системе пользователя;
  • не производится настройка сторонних сервисов;
  • не производится диагностика ПО на компьютере клиента.

3.2 Ошибки программного продукта

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы проекта. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин, вызвавших сбой в работе.
  • Ошибки программного продукта. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.

3.3 Вопросы разработки

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • оказываются консультации по вопросам использования API JokerCRM.

В рамках технической поддержки не решаются вопросы:

  • не производится разработка функционала CRM по заказу (на арендных СРМ);
  • не производится изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач. (Кроме случаев исправления ошибок в работе продукта).

3.4 Теоретические вопросы работы с системой

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • рассматриваются ошибки в работе CRM;
  • производится пояснение функциональных возможностей модулей CRM;
  • принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта и документации.

4. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки

4.1 Основанием для выполнения работ является обращение пользователя продукта. Работа с обращениями ведется в специальном чате поддержки в мессенджерах WhatsApp или Telegram.

4.2 В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:

  • описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).

4.3 Техническая поддержка не оказывается по другим каналам (например, телефон, Skype). Вопросы, заданные по этим каналам, не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе службы технической поддержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.

4.4 Поддержка системы осуществляется в текстовом формате.

При создании обращения можно включать скриншоты и графические пояснения, а также видеозаписи, которые могут помочь в решении проблемы.

4.5 Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайн документации по продукту.

4.6 Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

  • невозможно повторить описанную проблему;
  • пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы;
  • вопрос выходит за рамки технической поддержки;
  • вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению;
  • в обращении используется нецензурная лексика или оскорбления сотрудников компании.

5. Тарифы

5.1 Тариф «Сервисная техподдержка»

Совокупное время работы сотрудников Исполнителя составляет 3 (три) часа в месяц, включает:

  • 1 рабочий чат в WhatsApp или Telegram;
  • Консультации по работе ПО;
  • Обновление ПО;
  • Поддержка работоспособности ПО;
  • Исправление ошибок ПО;
  • Модификация ПО по отдельному заказу.

Стоимость услуг 3 500 (три тысячи пятьсот) рублей в месяц или 42 000 (Сорок две тысячи) рублей в год (НДС не предусмотрен).

5.2 Тариф «Расширенная техподдержка»

Совокупное время работы сотрудников Исполнителя составляет 9 (девять) часов в месяц, включает:

  • Приоритетная техподдержка Заказчика
  • Приоритетная разработка по техническому заданию Заказчика
  • Консультации разработчика ПО
  • До 3 рабочих чатов в WhatsApp или Telegram
  • Консультации по работе ПО
  • Обновление ПО (при работе с эксклюзивной версией ПО осуществляется по отдельному заказу)
  • Поддержка работоспособности ПО
  • Модификация ПО по отдельному Заказу
  • Оптимизация работы базы объявлений в регионе Заказчика

Стоимость услуг 10 500 (десять тысяч пятьсот) рублей в месяц или 126 000 (сто двадцать шесть тысяч) рублей в год (НДС не предусмотрен), при оплате за год действует скидка 20%.